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乳業危機公關也可以這樣

近年來，中國乳業危機公關可謂此起彼伏，但真正能夠獲得消費者諒解的乏善可陳。不過，光明乳業(600597,股吧)近期卻為業界提供瞭一個漂亮樣板。光明在近期並不太平，一連串經歷瞭上海“液體滲入事件”、安徽“學生加餐事件”、廣東“奶酪黃油抽檢”。雖然都遠遠算不上安全事故，但不湊巧攢到一起也會讓人心下惴惴。不過，其品牌形象、企業形象卻未因此大受虧損，產品市場和證券市場短跌之後也很快回升維穩。這佐證瞭光明乳業所采取的堪稱業界 “異類”的危機公關策略頗有成效。關於危機公關的理論紛繁復雜眾說紛紜，但成功的案例通常是五大要素一個都不能少：給態度、給速度、給事實、給答案、給服務，其中最能打動人心的，不是來龍去脈孰對孰錯，而是建立在尊重廣大消費者心理需求基礎上的態度。光明乳業出人意料地在第一時間發出瞭兩封致歉信，深深觸動瞭消費者內心那個最柔軟的部分。沒有任何推諉，沒有任何狡辯。千餘字的光明乳業致歉信，除瞭“給速度”、“給事實”、“給答案”、“給服務”之外，通篇頻繁出現“致歉”、“整改”、“承擔全部責任”、“懇請監督鞭策”等等與態度有關的字眼，流露出的是一顆真切悔改的誠心，贏得的則是消費者和投資者的雙重信心。雖經風波，企業形象和品牌形象沒有減分反而加分，光明乳業所采用的“誠速度”危機公關策略已成為業界一枝獨秀的漂亮樣板。其實並非風景惟有這邊獨好，更多的是“敢不敢”，“願不願”的問題，而前者的根基是需要對自己的產品有信心，後者是對自己的信仰有信心。郭琳

新聞來源http://news.hexun.com/2012-彰化縣短期借款利率07-29/144100627.html

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